Có đến gần 2/3 khách hàng (65%) mua xe mới cho biết, họ xem xét mẫu mã kỹ lưỡng hơn và tham quan nhiều cửa hàng đại lý hơn so với năm 2016.

Theo khảo sát của Công ty J.D. Power chuyên nghiên cứu thị trường toàn cầu về mức độ hài lòng của khách hàng cho thấy, tại thị trường ô tô Việt Nam, yêu cầu ngày càng cao của khách hàng mua xe mới thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các thương hiệu. Theo khảo sát, khách hàng mua xe mới có xu hướng so sánh kỹ lưỡng hơn các yếu tố thương hiệu, mẫu mã, đại lý và các gói khuyến mãi. Họ cũng mặc cả nhiều hơn tại các đại lý chính hãng trước khi đưa ra quyết định mua xe.

Theo đó, có đến gần 2/3 khách hàng (65%) mua xe mới cho biết, họ xem xét mẫu mã kỹ lưỡng hơn và tham quan nhiều cửa hàng đại lý hơn so với năm 2016. Trung bình mỗi khách hàng mua xe mới nghiên cứu 7 nguồn thông tin khác nhau để có được dữ liệu ban đầu và các phản hồi về mẫu xe họ tìm hiểu.

Internet là kênh truyền thông được tham khảo chủ yếu. 99% khách hàng mua xe mới cho biết họ tận dụng nguồn thông tin trực tuyến trong quá trình mua xe. Tìm kiếm trên các trang web chuyên ngành và mạng xã hội tăng đáng kể so với năm trước, trong khi các trang web của đơn vị sản xuất gia công và các đại lý ít được sử dụng hơn trong năm 2017. “Cuộc đua của thị trường ô tô Việt Nam ngày càng gay gắt khi chính sách giảm thuế có hiệu lực năm 2018, do đó các đại lý chính hãng đang nỗ lực thu hút khách hàng và đẩy mạnh doanh thu bằng các chương trình giảm giá và khuyến mãi lớn. Điều này cũng khiến sự đua tranh giữa các thương hiệu tăng cao. Đáng tiếc là hiện tượng này đôi khi tạo ra tác dụng ngược, khi khiến cho kỳ vọng dồn phần lớn vào giá thành cuối cùng của chiếc xe, nhân viên bán hàng sẽ bỏ qua hoặc đẩy nhanh một số khía cạnh trong qua trình bán hàng và giao xe mới - trong khi những yếu tố này đều ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng”, Loïc Péan, Quản lý cấp cao của J.D. Power cho biết.

Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, tiêu chuẩn trải nghiệm dịch vụ bán hàng của khách hàng mua xe mới đã giảm đáng kể chỉ còn 19,6 điểm trong năm 2017 so với 20,6 điểm năm 2016. Ngoài ra, chỉ có 77% khách hàng nói rằng nhân viên bán hàng có dùng xe trưng bày để mô tả các tính năng thực tế, so với 90% năm 2016. Trong nghiên cứu này, Toyota xếp ở vị trí cao nhất về độ hài lòng tổng thể cho dịch vụ bán hàng năm thứ ba liên tiếp, với số điểm 777. Cụ thể, Toyota đã thực hiện tốt các yếu tố về khởi động dịch vụ bán hàng, cơ sở vật chất của đại lý và quá trình giao xe. Nissan (776) xếp thứ hai, theo sau là Kia (764).

PV (tổng hợp)